Intelligente Bots im Change

Change-Bot

Vom Chatbot zum Changebot: Unterstützung der strategischen Veränderungskommunikation durch intelligente Bots

Chatbots sind heute überall anzutreffen: Ob als Guide auf der Unternehmenswebsite, als stets verfügbarer Callagent im E-Commerce-Umfeld oder aber als Erstkontakt bei Service-Anfragen – Chatbots werden Dank der Verfügbarkeit maschinell lernender Algorithmen immer besser und präziser. So antworten Bots in Messenger-Diensten auf Fragen und Anregungen des Nutzers, führen Terminplanungen, Recherchen und Buchungen durch oder aber versorgen den Interessenten mit weiterführenden Exposés und Informationen. Auch auf Veranstaltungen und Kongressen sind Chatbots regelmäßig anzutreffen und helfen, die richtige Session zu finden. So wundert es kaum, dass diese neuen Möglichkeiten immer häufiger auch im Rahmen von Strategie-, Veränderungs- und Innovationsprozessen eingesetzt werden, beispielsweise zur Vermittlung der Change-Story oder der Unternehmensstrategie.

Auch wenn bislang nur jeder vierte Bundesbürger (25%) nach einer repräsentativen Befragung des Digitalverbands Bitkom Chatbots als Gesprächspartner akzeptiert und erst jeder siebte Nutzer darüber nachdenkt, Chatbots als persönlichen Assistenten einzusetzen [1], so kann der Erfolg dieser digitalen Wegbegleiter schon alleine aus wirtschaftlichen Gründen nicht wegdiskutiert werden. Chatbots sind sowohl für Unternehmen und Institutionen als auch für die Nutzer bzw. Kunden ein Gewinn. Nicht nur die Zuverlässigkeit und die 24/7-Erreichbarkeit sprechen für den Einsatz, Unternehmen können mit Chatbots ihre Kommunikation effizienter gestalten und Nutzer kommen mit einfachen Fragen direkt zur gewünschten Produkt- und Serviceinformation.

Was kann der Bot?

Intelligente Chatbot-Systeme können personalisierte Antworten geben und die Intentionen des Gegenübers erkennen.

Chatbots beschreiben im Allgemeinen eine Software, die bestimmte (Standard-)Aufgaben selbstständig und automatisiert ausführen kann. In Verbindung mit Messenger-Diensten wie dem Facebook-Messenger oder Skype können sie beispielsweise Unterhaltungen mit einem Menschen simulieren. In Verbindung mit Künstlicher Intelligenz, z.B. in Form von IBM Watson, kann der Chatbot nicht nur in der Cloud trainiert werden, sondern lernt auch während der Benutzung von den Kunden. Durch ebenfalls verfügbare Assistentensysteme wie Alexa, Cortana und Siri können die intelligenten Bots zudem in Verbindung mit Sprachsteuerung eingesetzt werden.

Intelligente Chatbot-Systeme sind auf Basis von individuellen Nutzerprofilen in der Lage, personalisierte Antworten zu geben und die Intentionen des Gegenübers zu erkennen. Mit Diensten wie dem IBM Tone-Analyzer können Chatbots zudem unterschiedliche Tonalitäten in der Kommunikation erkennen, z.B. ob eine Diskussion freundlichen, feindselig-aggressiv, emotional oder sachlich ist. Wird die Tonlage erkannt, kann der Bot passend und oftmals motivierend oder deeskalierend reagieren.

Dank Machine Learning (ML) sind die Bots lernfähig und optimieren permanent ihre Antworten. So wird es zunehmend schwieriger zu erkennen, ob es sich in einer Kommunikation bei dem Gegenüber um einen Menschen oder eine Maschine handelt.

Strategie & Change

Einsatz von Chatbots in der Vermittlung von Strategie- und Changeprozessen

Überall da, wo es um die Vermittlung von Inhalten geht und Inhalte intelligent und im richtigen Kontext zur Verfügung gestellt werden müssen, können Chatbots einen wertvollen Dienst leisten. In der Internen Kommunikation werden Chatbots immer häufiger eingesetzt und ergänzen oder ersetzen sogar das Mitarbeiterportal. In Kombination mit einem Social Intranet können Chatbots nicht nur Wegweiser und Unterstützer sein, sondern auch dabei helfen, Prozesse im Unternehmen intern zu vermitteln und so Vorbehalte und Unsicherheiten abzubauen. Aber auch interne, standardisierte, oftmals unliebsame Vorgänge wie Reisekostenabrechnung, Reisebuchung oder Fragen zu Ein- und Ausgangsrechnungen lassen sich mit Chatbots sehr effizient lösen. Das Ergebnis: Optimierte, effiziente Arbeitsprozesse und eine deutliche Beschleunigung des internen Service-Grades.

Demo: BaBo der BarcampBot des Barcamp Kiel 2018

Großes Potential bieten Chatbots insbesondere bei vertraulichen, intimen oder auch sehr persönlichen Fragen. Fragen, die im Rahmen von Restrukturierungen, Neuausrichtungen oder Mergern regelmäßig bei den Mitarbeitern auftreten, die aber nicht in den verfügbaren öffentlichen unternehmensforen diskutiert werden. Hier kann der Bot mit einer gewissen Anonymität und Sachlichkeit punkten: Als persönlicher Assistent durch den Change. Gerade im Zuge der strategischen und operativen Kommunikation in Transformationsprozessen wie Restrukturierungen oder Neupositionierungen, die nicht selten geprägt sind von Befürchtungen, Ängsten, Unsicherheiten bei den Mitarbeitern, kann der Chatbot helfen, die wichtigsten Fragen zu beantworten und als „Wegweiser“ zu den relevanten Informationen z.B. im Intranet führen. So entlastet der Chatbot spürbar das Change-Team, welches nunmehr Kapazitäten frei hat, um den Change weiter in die Organisation zu tragen und dem CEO Rückendeckung zu geben.

Leadership Kommunikation

Leadership Engagement: Der Chatbot hilft bei der kaskadischen Kommunikation der Change-Story durch die zweite Führungsebene

Wie kann die Change-Story im (digitalen) Dialog mit den Mitarbeitern kommuniziert werden? Diese Frage stellen sich Führungskräfte spätestens dann, wenn es darum geht, die Veränderungsstrategie zu erklären, Ängste abzubauen, die Folgen transparent zu machen. Fingerspitzengefühl und ein hohes Maß an Kommunikationskompetenz sind gefordert. Unterstützen kann hier der Chatbot als Berater und Assistent. Doch das ist bestenfalls nur eine Perspektive.Denn fest steht: Digitalisierung und die Digitale Transformation erfordern ein Umdenken, ein neues Denken im Management, einen kulturellen Wandel in der Organisation, angefangen bei den Führungsprinzipien. Und das funktioniert nur durch Beteiligung, Kollaboration, durch Involvement, durch Fehlerkultur, durch Machen, Ausprobieren, leidenschaftliches Experimentieren. Hier ist der ChatBot ein zentrales Instrument: Sinnbild für den Wandel und zugleich Plattform für den Austausch, den Dialog, die Vermittlung.

Eine zentrale Aufgabe der Unternehmensführung liegt im Empowerement der Mitarbeiter. Diese müssen nicht nur wollen, sondern auch können, will heißen: Befähigung und Trainings, Kontaktmöglichkeiten mit neuen Technologien sind die Treiber, um (intelligente) digitale Technologien in die Organisation zu tragen und für Akzeptanz zu sorgen. Im Zuge der Strategievermittlung sorgt dieses Vorgehen dafür, Ängste und Unsicherheiten abzubauen und Vertrauen in die eigene Kompetenzen zu stärken.

Microservices & Künstliche Intelligenz

Intelligente Algorithmen und Services frei verfügbar: KI und Microservice

Microservices und Serverless sind in aller Munde. Auch im Kontext mit cloudbasierten Chatbot-Systemen. Sie versprechen Effizienz, Performance und Geschwindigkeit in der Softwareentwicklung. Continous Integration/Delivery wird (nun endlich) Wirklichkeit. Herauskommt Software, die wartbar, robust und skalierbar in der Cloud sein soll. Moderne KI-Anwendungen setzen eben auf Microservices als Architektur.

Laut Gartner liegt der Geschäftswert von KI bei 1,2 Billionen US-Dollar (aktuell rund 986 Millarden Euro) und soll bis 2022 massiv auf einen Wert von 3,2 Billionen US-Dollar steigen. Dies bedeutet einen Anstieg von 70 Prozent gegenüber 2017. Bis 2020 entfällt die Mehrheit des Geschäftswertes von KI auf die Customer Experience. Interessant ist These, dass virtuelle Assistenten bereits jetzt 46 Prozent des weltweiten Geschäftswertes von KI ausmachen [2].

Ausblick

Chatbot werden zu allgegenwärtigen Begleitern – auch in Strategie- und Veränderungsprozessen

Chatbots können sich für Unternehmen und Institutionen als sehr nützlich erweisen, da sie dabei helfen, ein effektives Kundenmangement zu erreichen, komplexe Themen zu erläutern sowie einen schnellen und kontextuellen Informationszugang zu ermöglichen. Service-Mitarbeiter werden bei oftmals standardisierten Anfragen entlastet und können effektiver eingesetzt werden.

Der Wandel wird zum Standard, nicht mehr zur Ausnahme. Organisationen müssen sich permanent erneuern, verändern, anpassen. Zukunftsfähigkeit, Digitalisierung und Veränderungsfähigkeit spielen hier eine große Rolle. So liegt es nahe, auch und gerade die strategische Veränderungskommunikation durch intelligente Assistenten dauerhaft zu unterstützen. Die Technologie jedenfalls ist soweit, genau in diese Nische zu springen. Was jetzt fehlt, ist der Mut, auch strategische Projekt zu digitalisieren.

Und manchmal muss man auch einfach nur anfangen.

Quellen

Quellen und weiterführende Infos

[1] Bitkom Studie: https://www.bitkom.org/Presse/Presseinformation/Jeder-Vierte-will-Chatbots-nutzen.html, Studie des Branchenverbandes BITKOM zur Bereitschaft, Chatbots zu nutzen (Januar 2017), Quelle: https://www.bitkom.de
„Jeder vierte Bundesbürger (25 Prozent) kann sich vorstellen, so genannte Chatbots zu nutzen. Das hat eine repräsentative Befragung im Auftrag des Digitalverbands Bitkom ergeben.“) Grundlage der Angaben ist eine repräsentative Befragung, die Bitkom Research durchgeführt hat. Dabei wurden im November 1005 Personen ab 14 Jahren in Deutschland befragt.

[2] Gartner Studie: Gartner Says By 2020, Artificial Intelligence Will Create More Jobs Than It Eliminates, Quelle: https://www.gartner.com/newsroom/id/3837763

Teamwork

Digital Change
„Wie machen wir Führungskräfte fit für den Wandel? Wer unterstützt den Wandel? Wie gehen wir mit Ängsten und Widerständen um? Und wie lässt sich der Veränderungsprozess mit innovativen, spielerischen, digitalen Werkzeugen unterstützen?“

Seit Jahren entwickeln Frederik Bernard und Ralf Langen gemeinsam Werkzeuge, um Unternehmenswandel, Führungskräfte-Workshops, Lernangebote und und Personalentwicklungsmaßnahmen mit digitalen Werkzeugen zu unterstützen.